Menjadi CS Itu, Ya Harus “Cukup Sabar”!

Menjadi seorang Customer Service (CS) memang dituntut memiliki mental tak cuma segenggam. Menghadapi berbagai tingkah polah prilaku orang, dari biasa, baik, temperamental, ngeyel, tak mau tahu, dan ragam lainnya, menjadikan mereka harus kebal emosi. Ya, CS memang harus identik dengan “Cukup Sabar”.

Profesi Customer Service (CS) kerap dipandang sebelah mata. Padahal, mereka sebenarnya ujung tombak perusahaan atau badan usaha menghadapi konsumen. Tak jarang, banyak di antara konsumen yang ‘berlidah pedas’. Menjadi CS artinya juga harus memiliki banyak jurus untuk ‘mendinginkan’ konsumen seperti itu. Lalu, seperti apa sebenarnya pekerjaan seorang CS?.

Clarissa, seorang team leader di Kantor Pusat GraPARI Telkomsel Banjarmasin Jalan Jenderal Ahmad Yani Km 5,2. Sebelum mencapai posisi saat ini, ia dulunya bekerja di bagian Customer Service. Sebagai seorang mahasiswi lulusan Sastra Jepang, ia sama sekali tidak tahu bagaimana tentang pekerjaan pelayanan jasa itu.

“Menurut saya (sebelum menggeluti pekerjaan sebagai CS) pekerjaan ini hanyalah melayani pelanggan yang membutuhkan suatu layanan dan tempat untuk menggali informasi suatu produk yang ingin diketahui oleh customer,” ujar Calrissa.

Setelah setahun penuh menjalani profesi ini, ia pun merubah pandangannya mengenai dunia pelayanan jasa ini. “Saya pikir pekerjaan CS hanyalah melayani pelanggan dan selesai sampai di situ saja. Kenyataannya, pekerjaan ini menuntut saya untuk tetap tenang dalam situasi apapun, dapat menyelesaikan semua masalah dalam hitungan menit, melayani keluhan pelanggan dan menemukan solusinya, menjual produk perusahaan, mengejar target perusahaan yang harus dipenuhi, dan harus bisa memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan agar pelanggan tetap loyal kepada perusahaan,” beber Clarissa.

Menurut Clarissa, pekerjaan seorang CS itu sendiri merupakan sebuah pondasi penting bagi kantor, badan usaha atau perusahaan apapun. “CS adalah jembatan perantara pelanggan dan perusahaan. Kepuasan pelanggan akan perusahaan serta produk dan jasanya dipengaruhi oleh baik atau buruknya layanan CS dalam perusahaan serta loyalitas pelanggan dalam mengunakan produk kantor atau perusahaan tersebut,” ucapnya.

CS atau dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai “Pelayanan Konsumen” adalah kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan. Pelayanan yang diberikan, termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi klien.

Kasus-kasus seperti pelanggan yang suka semena-mena terhadap CS, membentak-bentak, dan memandang rendah CS merupakan tantangan sendiri bagi mereka yang profesional dan tidak mencampuradukkan perasaan pribadi ke dalam pekerjaan.

Walaupun begitu, ia merasa bahwa meski pelanggan adalah orang-orang yang harus mereka layani, mestinya pelanggan juga harus bisa membawa diri dan menjaga perasaan orang lain. CS tentunya tidak pantas diperlakukan pelanggan semena-mena. “CS juga manusia yang punya hati, bukan robot yang tidak punya perasaan,” ungkap Clarissa.

Seperti ketika menerima komplain pelanggan, acap kali pelanggan tidak mau tahu dan bahkan tidak mau mendengarkan penjelasan darinya. Seolah olah CS itu hanya dijadikan tempat untuk dimarahi tanpa melihat yang masalah dengan jernih. “Kebanyakan dari pelanggan menyalahkan kami atas kesalahan yang dibuatnya sendiri,” lanjutnya.

Ia pun pernah merasakan dilempar kertas oleh pelanggan dan tepat ke wajahnya.

Namun, tentu saja ada pula hal yang menyenangkan yang ia rasakan, misalnya ketika ada pelanggan yang mengerti kondisi pekerjaannya. Ada pula pelanggan yang menawakan pekerjaan baru bagi Clarissa. “Ternyata jadi CS membuka jalur relasi yang lebih luas,” akunya.

Dari hal-hal itu juga ia merasa bahwa pekerjaan seorang CS merupakan suatu pekerjaan yang tidak bisa dianggap enteng dan tentu juga tidak semua orang bisa melakukannya. (mario)